会社で必須となることの多い電話応対ですが、受話器をとることに苦手意識を感じてしまうという方は多いのではないでしょうか？
顔が見えない状態で相手に失礼のないような対応をしなければいけないというのは、大きな負担ですよね。
そこで今回は、電話の聞き取りに苦手意識がある方がするべき対処法をご紹介していきます。

電話応対が苦手だと感じる理由

ではまず、どうして電話応対に対して苦手意識を感じる人が多いのでしょうか？
電話応対に対して苦手意識を感じる理由について見ていきましょう。

◎声だけで表情が見えない
電話応対の場合は顔が見えないので、声だけで相手の感情を察知することが必要となります。
そのため、通常のコミュニケーションに比べると情報量が少なく、自分で判断することが難しくなります。
電話応対が苦手だと感じている方の中には、以前に電話応対をしている時に相手に不快な思いをさせてしまったり、相手から高圧的な態度をとられてしまったという経験をお持ちの方が多いのではないでしょうか？
実際に相手がどのように思っているのかを察知することは難しいので、できれば電話をとりたくないと思う人もいると思います。

◎聞き取れないことが多い
電話応対の際には、電波の影響や相手の滑舌、声質によって言っていることがあまり聞き取れないということもあるでしょう。
そのような場合、何度も聞き返していると相手に対して失礼ですし、情報をきちんと把握できなければ次の対応を行えないのでまた電話をしなければいけなくなってしまいます。
ただ、電話で情報を聞き取るのは難しい場合が多くあります。

◎情報が正確でない場合がある
電話応対では、相手方が何か急ぎで使えたいことがある場合もあります。
そのような際にきちんと聞き取りができなければ、双方に迷惑をかけてしまうことでしょう。
ただ、電話では声だけで伝えられるので、聞き間違いや聞こえないこともあると思います。
その中でできるだけ正確に聞き取らないといけないので、苦手だと思う方もいるでしょう。

聞き取りのコツと聞き取れない時の対処法

電話応対では、自分がどのように伝えるのかも大事ですが、最も重要なのは相手の話を正確に、そして迅速に聞き取るということです。
もし、聞き取りが苦手な方でも、ほんの少しの工夫や対策でこの苦手意識を克服された方もいます。
それではここからはその対処法を見ていきましょう！

◎名前を聞き取ってから会話を進める
電話応対では、誰から電話がきたのかが最も重要です。
電話の冒頭で、かけてきた相手は会社名や名前を名乗ってくる場合が多いです。
その時に必ず相手の名前をメモするようにしておきましょう。
万が一相手の名前が聞き取れなかった場合には必ず冒頭で聞き返して、名前を聞いておくようにしましょう。
間違った名前で電話を進めてしまうと相手に嫌な思いをさせてしまうことがあります。
そのため、必ず相手の名前をしっかりと確認するようにしましょう。
また、相手の名前や会社名を正確に把握しておけば、後で確認の連絡が可能ですから、その後のやり取りも安心して進められますね。
ですのでこの点は必ず押さえておきましょう。

◎名前が分かりづらい時は漢字を聞く
どうしても名前が聞き取りづらい、どのような名前か分からないという時はあると思います。
そのような際には、相手の名前の漢字を聞くことをおすすめします。
正確に名前を聞くことは大切ですが、何度も間違った名前を繰り返してしまうと電話相手に不快な思いをさせてしまうことがあります。
そのため、「失礼ですが、お名前の漢字を教えていただけますでしょうか？」と尋ねて漢字を聞いていれば、その読み方が分からなかったとしてもどの相手から電話がきたのかを後で確認することができます。
珍しい名前の場合等には音が分からないことも多いので、この方法が有効です。

◎聞き取れない時はその旨をきちんと伝える
電話応対をしていて、相手の話していることが正確に聞き取れなかったということはあると思います。そのような場合には、今自分がどこを聞き取れていないのかをきちんと相手に伝える必要があります。例えば、会社名は聞き取れたけれども名前が分からない方は「恐れ入りますが、株式会社○○のどなた様でしょうか？」という風に尋ねれば、お名前を聞きつつ会社名を確認することもできます。
このような工夫を行うことが大切です。

◎聞き取れた情報を復唱する
相手の情報が聞き取れたけれども、本当にそのような名前があるかどうか分からない場合もあると思います。
しかし、実際には変わった名前もありますしあまり聞きなれないような会社名のところもあります。
そのため、自分が聞こえた名前をそのまま復唱して確認してみるようにしましょう。
間違っていれば相手が訂正してくれますし、実際には本当に変わっている名前だったということもあります。
必ず復唱して確認することが大切です。

◎受話器の音量は上げておく
会社で電話応対をする場合、相手の声が小さくて聞き取れなかったりお互いの事務所の雑音で声がかき消されてしまう場合もあります。
そのため、必ず受話器の音量はできるだけ上げておく方が聞き逃しを防ぐことができるでしょう。

◎聞き返す時は丁寧な言葉を使う
電話応対で聞こえない時に、思わず「え？」「はい？」などと使ってしまう方もいるでしょう。
しかし、そのような対応をしてしまうと、相手に不快な思いをさせてしまうことがあります。
そのため、必ず丁寧な言葉を使って相手に対して聞き返すことが大切です。
また、声が聞こえない時に「お声が遠いのですが」という言い方をする方もいると思います。
ただ、このような言い方をした場合、相手の声が小さいということを責めているようなニュアンスになってしまうので、避けておいた方がよいでしょう。
もし聞こえなくて聞き返せなかった場合には、「電波の調子が悪いようで」といった言葉を使って、相手のことを責めるような表現は避けるようにすることをおすすめします。

◎「もしもし」という言葉は避ける
電話応対をしている時に相手の声が聞こえない場合、「もしもし」と言ってしまいがちですが、この発言は失礼にあたります。
また、相手からの声が聞こえない状態になってしまっても、相手側にはこちらの声が聞こえているということもありますので、適当な対応をしたりこちらから勝手に切ってしまうような行為は避けましょう。
相手からすれば突然電話を切られてしまったように感じて、不愉快に感じる可能性も高いです。
そのような場合には、「申し訳ございませんが、電波の調子が悪いため一度お電話を切らせていただきます」と一言伝えて、電話を切るようにしましょう。

まとめ

いかがでしたか？
電話応対は声だけでさまざまなことを判断して臨機応変に対応しなければいけないので苦手意識を感じる人も多いと思います。
ただ、何度も経験をしていくうちに慣れてきますし、迅速に電話をとるようにするだけでも同僚や上司から好印象に思われますから積極的に電話対応をしておきたいですね。
電話の聞き取りに対して不安が強い方は上記の対処法を簡単にまとめて付箋やメモに書いて見えるとこに置いておくといいでしょう。

お役立ち情報⇒【事務職必見】会社での電話応対で必要なビジネスマナーを復習しましょう

ビジネスの場面では社内・社外も含め、さまざまな専門用語が使われます。
近年、国際化に伴いビジネス用語に多くのカタカナ語がつかわれるようになりました。
時々、その意味が分からずに困惑した経験はありませんでしょうか？
意味をしっかり理解していれば、相手にストレスを与えることなく円滑に会話を行うことができます。
そこでここからは、カタカナのビジネス用語をご紹介していきたいと思います。
会社で使われるカタカナのビジネス用語はたくさんありますが、ここでは事務職の方がよく耳にする用語をご紹介していきます。
ぜひチェックしてみてくださいね。

タスク

タスクとは、「仕事」「課題」という意味があります。
何か目標を達成するために必要となる小さな作業を指す言葉として使われることが多くあります。
例　『このプロジェクトを効率よく行うために、タスク管理を行っておこう』

リスケ

リスケとは、リ・スケジュールのことで、日時を再度調整しなおすことや計画を変更する際に使います。
例 　『緊急事態宣言が出たから、来週のミーティングはリスケにします』

マスト

マストとは、英語のmustという単語からきており、何かをしなければならないという意味合いです。
そのため、ビジネス用語として使われる際にも「絶対にやらなければいけない仕事」という意味で使われることが多いです。
例　『今日のミーティングの中でこの議題はマストです』

クライアント

クライアントとは、顧客や依頼人、取引先のことを指す言葉です。
例　『今回のクライアントからの依頼はＡプランです』

アテンド

アテンドとは、「同行する」「接待する」「出席する」という意味合いの言葉です。
そのため、さまざまな場面で使われます。
例１　部下が上司と出張に行く際には、『課長の出張にアテンドする』
例２　会議がある場合には『明日の会議にアテンドする』
例３　接待を行う場合には『取引先をアテンドする』

アポ

アポとは、アポイントメントの略称で「会う約束をすること」という意味です。
ビジネスシーンではよく使われるので、覚えておく方がよいでしょう。
例 　『先方と明日のアポがとれました』

レスポンス

レスポンスとは、「反応」「返事」という意味で、略して「レス」と呼ばれることもあります。
主にメールなどのやりとりをする際に使われることが多く、日常的に出てくるので覚えておく方がよいでしょう。
例　『クライアントへのレスはできるだけ早くしましょう』

フィードバック

フィードバックとは、目標達成をするために軌道修正を行うことを指します。
プロジェクトが一段落した際などにフィードバックが行われることが多いです。
例　『この前のプロジェクトのフィードバックを発表します』

エビデンス

エビデンスとは、「根拠」「証拠」という意味合いの言葉です。
例えば、何かの提案を行う際には、その意見の正当性を主張するためにエビデンスをつけることが多くあります。
例　『この仮説のエビデンスはどこにありますか？』

デフォルト

デフォルトとは、「初期設定」「標準」という意味です。
それが当たり前という意味合いが強く、「デフォ」と略して呼ばれることも多くあります。
例　『デフォルトの形式で提出してください』

インセンティブ

インセンティブとは、「奨励」という意味です。
会社の中では、歩合の意味で使われることが多くあります。
営業の会社では、この話題が多く出ることがあるでしょう。
例　『今月は成績がよかったからインセンティブが多いだろう』

ASAP

ASAPとは、「as soon as possible」の略語で、日本語でいうと「できるだけ早く」という意味合いで使われます。
英語のメールの中で使われることが多く、日本のビジネスシーンでは「アサップ」と言う場合があります。
例　『この書類はASAPでお願いします』

NR

NRとは、「No Return」の略称で、日本語でいうと「直帰」という意味になります。
外回りのある仕事で、外出先からそのまま帰宅する際に使われます。
例　『本日、課長はNRです』

オンスケ

オンスケとは、「オンスケジュール」の略称で、「予定通り」「計画通り」という意味合いで使われます。
IT業界でよく使われる言葉となっています。
例　『このプロジェクトはオンスケです』

ローンチ

ローンチとは、新しい商品やサービスを世の中に公開することを指す言葉です。
サービスを作ることを発表するタイミングではなく、実際にお客様に公開するという点がポイントです。
例　『新製品のローンチは来週月曜日です』

まとめ
いかがでしたか？
今回はよく使われるカタカナのビジネス用語をご紹介しましたが、これ以外にもたくさんの言葉があります。
すべて覚えておく必要はありませんが、社内・社外でよく使われる単語は覚えておくとスムーズにコミュニケーションをとることができるでしょう。
ぜひこの機会にいくつか頭に入れておくことをおすすめします。

お役立ち情報⇒まずは！これだけは覚えておきたいショートカットキー13選（初級）

「うまくやっていけるかなあ…」出社初日は誰でも緊張しますよね。
できれば第一印象を良くして、今後の人間関係を良好にスタートさせたいもの。
そこで今回は、初対面の相手から好意的に感じてもらうためのポイントをまとめました。
簡単なコツを知ってさえいれば、第一印象を良くすることは誰にでもできますよ！

第一印象はどうやって決まるの？

心理学者アルバート・メラビアンが提唱したメラビアンの法則によると「視覚情報」が相手の第一印象に最も影響を与えるそうです。次いで聴覚情報、言語情報です。

・視覚情報（約55％）：表情や仕草、見た目など
・聴覚情報（約38％）：声のトーンや大きさなど
・言語情報（約7％）：話の内容

つまり第一印象はほぼ視覚情報と聴覚情報で決まることになります。
もしはじめの挨拶で多少噛んでも（言語情報）、身だしなみや表情が柔らかければ（視覚情報）第一印象はとても良いものになるでしょう。
逆に、服装が乱れていたりずっと怒ったような表情を続けていたりすると（視覚情報）、どれほど素晴らしいスピーチができたとしても（言語情報）第一印象は良くなりません。
職場の人から好印象を勝ち取るには「視覚情報」を中心に気を配ることが重要なんですね。

ちなみに第一印象が大切だと言われる理由は「初頭効果」にあります。
初頭効果とは、はじめに与えられた情報が長く頭に残る現象のこと。
ですから第一印象が良ければ、良いイメージが続きやすいのです。
なお第一印象を変えるには、最低2時間はお互いに向き合って話し合う必要があると言われています。

第一印象を良くするコツ

◎身だしなみを整える

パッと目に飛び込んでくるのは身だしなみです。すぐにできて第一印象を劇的に向上させられますので、ぜひ下のチェック項目を確認してみてください。

• 服装：TPOに適しており清潔感がある服装を。シワや汚れがあれば別の服にしましょう。
• 髪：ロングヘアの人は束ねるのが無難。
• 爪：伸びていたら短く切りそろえ、汚れは落としておきましょう。
• メイク：TPOに適したメイクを。事務職ではナチュラルメイクが好まれるケースが多いようです。
• 香水：つけすぎに注意して。さりげなく香る程度がベストです。
• カバン：TPOに適したシンプルなカバンを選んで。必要な物がきちんとしまえる大きさがあればOK。パンパンに膨らんではみ出ないように。

◎あいさつを欠かさない

社内に一歩足を踏み入れたら、その場にいる人は会社の仲間です。
臆さず自分からあいさつしましょう。
あいさつは好印象を与える最初のチャンスです。
「おはようございます」と言われて悪い印象を持つ人はほぼいませんから、勇気を出してあいさつをするといいですね。

◎自然な笑顔で接する

表情は思いのほか第一印象に影響を与えますが、笑顔がニガテという人もいるでしょう。
笑顔に自信がない人のために、トレーニング方法をご紹介します。
ぜひ前日までに練習して「愛され笑顔」を習得してくださいね。

＜笑顔のトレーニング方法＞
１：割り箸を横に加えて30秒キープ。割り箸を歯で噛んで、唇になるべく触れないように意識
２：そのまま口角を引き上げ、目元も細めて10秒キープ

◎相手の目を見て話す

手元や遠くを見ながら話す態度は、あまり良い印象を与えません。
会話をするときは、相手の目を見て話すように気をつけましょう。
見つめることに抵抗があるなら、相手の眉間を見るといいでしょう。
眉間を見ていると、相手は「目が合っている」と感じるらしいです。

◎ゆっくり話すよう心がける

緊張していると早口になりがちです。
考えるよりゆっくり話すくらいが相手にはちょうどよく聞こえますよね。
普段から少し早口の人は意識してみるといいかもしれないですね。

第一印象よりも大切なコトって？

◎遅刻は厳禁！

遅刻は第一印象以前の問題です。時間を守れないと、出社前からあなたの評価が下がってしまいます。特に初出社での遅刻は印象が悪くなりがちに。
予定よりも10分は早く到着するように家を出ましょう。
もし遅刻することが分かったら早めに連絡を！

◎相手の話は最後まで聞く

相手が話している最中に口を挟むと、印象が悪くなってしまいます。
言いたいことがあっても、まずは最後まで聞きましょう。
話の腰を折らないように相槌を打つと好印象につながりますよ。

◎背筋はピンと伸ばして

意外と姿勢は見られているものです。
背筋を伸ばして、まっすぐに前を見据えましょう。
それだけで印象が良くなりますよ。
美姿勢のポイントは「吊られている感覚で立つ」ことです。

頭の上から糸が出ていて、マリオネットのように吊られていると考えてみてください。
糸で吊られた人形は猫背にはなりませんよね。
むしろとても姿勢良くしているはず。

第一印象を良くしてオフィスワークを楽しもう♪

これから一緒に仕事をしていく同僚たちと良好な人間関係を築く上で、第一印象は絶対に外せませんよね。
今回ご紹介したポイントを参考に第一印象を良くして、順風満帆なスタートを切ってくださいね。

お役立ち情報⇒好印象をあたえる身だしなみのビジネスマナーとは？